Как гарантировать потребителям риэлторских услуг должное качество – вопрос из категории «вечных». Рынку недвижимости России более 15 лет, и почти столько же риэлторы бьются над разрешением этой ставшей уже поистине философской проблемы. Главная сложность – как навести порядок на рынке в отсутствие интереса к этому делу у государства.
Проблема была актуальной с самого начала зарождения рынка недвижимости. И в 90-х обострилась после потрясших город скандалов, связанных с «ИнтерОксиденталом», «Домом Плюс» и другими «профессионалами», привнесшими изрядную долю негатива в восприятие обывателем термина «риэлтор».
Дальше – больше. Устанавливать правила игры на «молодом» рынке отказалось само государство, отменив с 2002 года лицензирование риэлторской деятельности. Что заставило профобъединения взвалить на себя задачу создания альтернативного инструмента. Который смог бы не только гарантировать качество оказания услуг, но и ограничил бы вхождение на рынок «фирм-однодневок».
Пожалуй, единственным рецептом спасения стала добровольная сертификация. Вначале на основе профессиональных стандартов Ассоциации риэлторов СПб, а затем - сертификата Российской гильдии риэлторов. Профессионалы уже несколько лет «продвигают» единый бренд, призванный безапелляционно свидетельствовать, что в фирме-члене РГР работают обученные специалисты, способные гарантировать потребителю качественный «пакет» услуг. В отличие от неорганизованных посредников, оказывающих на рынке услуги различной степени качества.
Менее удачными были попытки прописать механизмы гарантий для клиентов посредством «легализации» риэлторской деятельности. На местном уровне это чуть не удалось сделать в 2004 году, когда соответствующий закон прошел три чтения в городском парламенте. Но в итоге получил губернаторское вето с резюме: данный вопрос- прерогатива федеральных законодателей. Впрочем, и в Госдуму проект закона на эту тему вносился дважды, но всякий раз намертво застревал в коридорах Охотного ряда.
Сейчас на подходе третий проект, который лоббирует РГР. Впрочем, законотворческий процесс - явление непрогнозируемое. А посему по-прежнему во взаимоотношениях «клиент- риэлтор» отсутствует надзирающее око государства.
Какие из механизмов обеспечения ответственности риэлторов перед потребителями услуг сегодня наиболее эффективны?
Александр Романенко, президент РГР, глава корпорации «Адвекс. Недвижимость»
Наиболее эффективной гарантией выступает система сертификации риэлторских компаний по федеральному стандарту. Для получения сертификата сотрудники агентства обязаны пройти курс обучения, а затем регулярно повышать квалификацию. Сертификация также предполагает, что компания заключает договор страхования профессиональной ответственности. В отдельном порядке для защиты права собственности на объект недвижимость риэлтор может предложить клиенту страховку титула, причем по льготной стоимости.
Кроме того, в уважающих себя фирмах каждый этап сделки контролируется отдельным подразделением, есть специальная должность – менеджер по качеству. И если вдруг клиент недоволен качеством работы своего агента, он может обратиться к менеджеру (руководителю группы), так и к менеджеру по качеству.
Также нужно отметить, что в Ассоциации риэлторов Петербурга и Ленобласти действует комиссия по этике и защите прав потребителя, она разбирает жалобы клиентов. По опыту ее работы до 90% споров разрешаются в досудебном порядке.
Мария Сорокина, директор Санкт-Петербургского отделения холдинга «МИЭЛЬ»
Вопросами, связанными с проверкой истории квартиры и сопровождением сделки, у нас в компании занимается специальное подразделение юридического консалтинга. То есть не риэлторы, а профессиональные юристы, работающие на рынке недвижимости. Перед сделкой клиент, заказавший юридическое сопровождение, получает экспертное заключение с подробной информацией об объекте. А после проведения сделки ему выдается заключение юридической экспертизы. Это уже некий сертификат, подтверждающий соответствие всех правоустанавливающих документов по объекту требованиям действующего законодательства.
Данный сертификат, разумеется, не гарантийное обязательство, по которому фирма несет финансовую ответственность. Но выдача экспертного заключения и заключения юридической экспертизы - это тот максимум гарантий, который мы можем предоставить клиентам. Если в истории квартиры с точки зрения юридической чистоты что-то не так - в экспертном заключении это будет зафиксировано. И если покупатель готов брать эти риски на себя - мы его заранее об этом уведомляем. Надежность этой системы – почти за пять лет работы на рынке недвижимости Петербурга у нас не было ни одного судебного разбирательства.
Александр Гиновкер, председатель Управляющего совета по сертификации риэлторских услуг СПб и ЛО, директор АН «Невский простор»
Сегодня государство никак не регулирует рынок риэлторских услуг. В рамках общего гражданского законодательства ничего не прописано по поводу их объема, качества и т. д. Поэтому единственными регулирующими механизмами на сегодня являются документы РГР, АРСПб и ЛО, национальные стандарты брокерских услуг на рынке недвижимости. Этими документами четко определяется объем услуг, их приблизительная стоимость, требования к риэлторским компаниям.
Я считаю, что клиентам нужно обращаться в фирмы, которые в своей работе руководствуются этими документами. Хотя соблюдение всех этих норм является делом добровольным, но их на сегодня поддерживают все члены АРСПб и ЛО. И, обращаясь в такие компании, потребитель имеет гарантии того, что услуги будут оказаны в полном соответствии с этими документами. Кроме того, защиту клиентов обеспечивает требование обязательного страхования профессиональной ответственности в тех компаниях, которые получили сертификат соответствия национальным стандартам. То есть в этом случае за их деятельность отвечает еще и страховщик.
Сертификат соответствия национальным стандартами предполагает жесткие требования к точности, качеству и полноте предоставляемых потребителям услуг. Сейчас сертифицировано порядка 30 агентств, входящих в АРСПб и ЛО. Мы рассчитываем, что к середине будущего года все действительные члены Ассоциации будут сертифицированными компаниями.
Дмитрий Щегельский, вице-президент АРСПб и ЛО, генеральный директор ООО «Бенуа»
В ситуации правовой неурегулированности рынка недвижимости в части законодательного описания риэлторской деятельности, мы можем говорить только о внешних признаках надежности компании. Среди них - срок работы на рынке, членство в профобъединениях, наличие добровольного сертификата. Последнее, на мой взгляд, является для клиента определенным показателем надежности.
Надежность эта вытекает, во-первых, из самого понятия «добровольная сертификация», что означает открытость компании перед государственными и общественными организациями, самостоятельное желание компании пройти проверку, а не принудительное, как это было при формальном лицензировании. Во-вторых – это список самих организаций и действий, необходимых для прохождения сертификации: документы из налоговой инспекции, наличие обученных сотрудников, проверка договорной базы фирмы на предмет соответствия Гражданскому Кодексу РФ. Эти проверки проходят при участии представителей УФРС, КУГИ, Нотариальной палаты, Ассоциации риэлторов и т. п.
Если говорить об обеспечении финансовой ответственности риэлтора перед клиентом за свою деятельность, то такая ответственность описывается в договоре между фирмой и клиентом. Кроме того, для устранения непредвиденных проблем, т. е. непреднамеренные ошибки риэлтора, существует возможность страхования ответственности риэлтора в страховой компании.
Константин Сизов, генеральный директор АН «Сити-Эстейт»
Любой риэлтор, работая на расширение своей клиентской базы, заинтересован в сохранении личной репутации. Так же, как и само агентство недвижимости заинтересовано в ценности своего бренда. Ведь в значительной мере доброе имя компании напрямую влияет и на стоимость бренда. На сегодняшний день только эти моменты являются гарантией ответственности перед клиентом на рынке, и я не вижу других.
Добровольная сертификация компаний, как альтернатива отмененной системы лицензирования, сегодня не востребована ни участниками рынка, ни самими потребителями. Я не вижу, чтобы клиенты всерьез к ней относились, и, придя в офис, требовали показать какой-то сертификат. Подобным образом наличие или его отсутствие не влияет ни на взаимоотношения среди самих риэлторов, ни на их отношения с властными структурами. Так что главный механизм обеспечения ответственности – это работа на сохранение доброго имени как сотрудника, так и компании, в которой он работает.
Яков Кусевицкий, президент Гильдии риэлтеров Санкт-Петербурга, генеральный директор АН «Центр»
Сегодня сама профессия риэлтора отсутствует в законодательном поле. И мы уже несколько лет доказываем, что рынку необходим закон о риэлторской деятельности. Этим законом можно было бы регламентировать все насущные вопросы, прописать конкретные правила игры, и в том числе взаимоотношения в рамках закона о защите прав потребителей. Во всех цивилизованных странах мира все эти аспекты регламентированы законом.
В последние год-полтора наконец и в РГР, и в Ассоциации риэлторов стали признавать, что такой закон необходим. Сегодня Минфин, налоговые, регистрационные и другие госслужбы своими внутренними документами комментируют тот минимум законодательства, по которому живет рынок. В итоге историю квартиры, техническое состояние дома и другие сведения– риэлтору легальными способами невозможно получить. Все эти вопросы должны быть регламентированы законом.
Кроме того, в этом же законе нужно прописать вопросы обучения, подготовки и переподготовки специалистов, которые работают на рынке. Не должно быть случайных людей в этой сфере. Все это напрямую касается потребителей. Так что, самый эффективный механизм обеспечения ответственности – это отдельный закон на федеральном или местном уровне. И не надо изобретать велосипед.
Резюме
Мнения экспертов разделились. Часть профессионалов пытаются усилить «сертификационный» механизм, создавая в своих фирмах дополнительные «степени защиты» для клиентов. Участники рынка, не входящие ни в одно из профобъединений, традиционно считают лучшей гарантией - работу на доброе имя компании. Большинство опрошенных выступает за сертификацию.
Между тем победного шествия сертификации по стране не получилось. Связан ли профессионализм участников рынка и качество услуг с наличием сертификата, и удалось ли внедрить это принципиальное отличие в сознание клиента – тоже вопросы из разряда дискуссионных. Но каким бы сложным ни был этот процесс, большинство экспертов признают, что в отсутствие закона о саморегулируемых организациях и закона о риэлторской деятельности противопоставить сертификации – пока нечего.
| 
недвижимость
31.10.2007